System eller tjänst?

I vårt dokumentarkiv kommer vi att lägga till våra beskrivningar av tjänster, tjänstedesign och roller. Arbetet med detta är under konstant förändring och era tankar är viktiga. Nedan delar vi med oss av våra tankar kring system eller tjänst.

I relationen mellan ”IT-folk” och användare i verksamheterna uppstår allt som oftast missförstånd som gör att vi spelar olika spel fast på samma spelplan.  Dessa missförstånd beror till stor del på att vi använder branschslang och/eller tekniska termer som är omöjliga för utomstående att förstå. Vi kan också fastna på fel nivå där vi från IT-sidan lättast pratar om knappar och avancerade möjligheter istället för funktionalitet och nytta. Det gäller dock båda parter i en sådan här dialog. Att hitta en bättre grund för dialog skulle därför vara önskvärt.

Vi har från den tekniska planhalvan sedan en tid börjat prata om begrepp som att leverera tjänst istället för system. Det är klart att tjänst då är ett nytt begrepp att lära sig igen men det övriga i dialogen kan hamna på en mer rimlig nivå. Vi har på det sättet kunnat lyfta dialogen från systemnamn och datalager till att mer handla om vad användaren vill uppnå med sitt IT-stöd. Begrepp som att skapa data, analysera, visualisera och ärendehantering blir mer begripligt för bägge parter än att prata MapInfo, ArcGIS, 3D-objekt eller alla steg i en bygglovsprocess. Vi kan inte undvika dem men vi hanterar de frågorna inom lagens egna taktikgenomgångar.

En skillnad som uppstår är att vi sätter samman ett antal olika system till en helhet, dvs den levererade tjänsten. Varje system i sig kan levereras utan problem men tillsammans kan de skapa omvägar och en ohanterlig process. Det är inte förrän helheten fungerar som användaren upplever en nöjdhet. Det innebär också att respektive systemansvarig får nya  krav på ”sitt” system vilket kan leda till att vi upptäcker att ett bra system leder till en dålig tjänst.

Andra effekter är att vi bakom huven kan utveckla teknik och byta ut den efterhand nya krav kommer utan att inbegripa eller påverka användaren/verksamheten. Så länge analysfunktionaliteten finns spelar det ingen roll vilket märke systemet/plattformsmodulerna har.

Men den kanske bästa effekten av alla är att vi kanske kommer närmare vårt nirvana där vi upplever att IT stödjer våra verksamheter och användare. Men hur vi lyckas där beror på hur taktiken lagts upp på andra planhalvan där verksamheternas spelstrategi måste bli tydliga i processbeskrivningar och roller.

Nedan en tjänstedesign för projektenheten på stadsbyggnadsförvaltningen från arbetsmaterialet:

Tjänstedesign_Projekt